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Mr. Undercover
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  Story ::: Mr. Undercover
Review

Die Ölpest der Serviceleistungen

Oktober 2006

Erinnert sich noch jemand an die Zeit, als es eine Post für alle und alles gab? Damals wurden Preise für Telefon und Briefporto noch in DM abgerechnet und wenn man ein Problem hatte, rief man den Kundendienst unter einer handelsüblichen Telefonnummer an. Heute ist das Post-Monopol weg und das Wort Kundendienst gehört nur noch dem Wortschatz derjenigen an, die vor 1971 geboren wurden.

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Schemenhaft erinnert sich die Ü-35-Generation noch an Werbezeilen wie "Kein Bild, kein Ton - ich komme schon!" und man regte sich schon auf, wenn das Problem nicht innerhalb der ausgemachten Stunden behoben wurde. Heute bin ich schon froh, wenn es innerhalb eines Jahres überhaupt zur Kenntnisnahme des Problems kommt. Das Call Center hat den Kundendienst ersetzt und wo man früher einfach ein Besetzt-Zeichen hatte, melden sich heute unter überteuerten 01805- oder 0900-Nummern umgeschulte Zerspanungstechniker oder zwangsversetzte Handelsfachpacker mit den Worten "Willkommen bei der Versatel. Um sie an den richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten, beantworten sie mir bitte zuerst ein paar Fragen." Stunden später, nachdem man seine eigene Telefonnummer eingegeben, diverse Fragen mit dem Drücken der Zahlen 1, 2 und 3 beantwortet und einen unsäglichen R’n’B-Track in der Warteschleife ertragen hat, landet man beim "richtigen" Ansprechpartner, der zuerst einmal nach der Telefonnummer fragt... Doch man kann ihm nicht böse sein. Denn die Stimme am anderen Ende ist so trainiert, dass sie nur ein Signal aussendet: "Egal, welches Problem du hast: ich kann nichts dafür." Ausrasten sinnlos, Anschreien fruchtlos und Drohen ineffektiv. Mit derselben Gleichmut, mit der unsere Große-Koalition-Politiker auf Siege der NPD reagieren, wird das geschilderte Problem zur Kenntnis genommen. "Ich leite es an unsere Techniker weiter." Das war’s. Eine Nummer der Techniker bekommt man nie, dafür aber zweimal am Tag eine SMS auf's Handy: "Unsere Techniker sind mit der Behebung ihres Problems beschäftigt." Immerhin. Schließlich haben fünf Millionen Menschen in diesem Land keine Beschäftigung. Da ist es beruhigend zu wissen, dass man seinen Teil zur Senkung der Arbeitslosenrate beiträgt. Dass diese SMS auch nach drei Wochen noch denselben Inhalt haben ohne ein Resultat zu zeitigen, stört dann auch nicht mehr so sehr... Deutsche Telekommunikationsdienste sind nur die Speerspitze - aber auch die Ölpest der Serviceleistungen, die diesen Namen nie verdienen. Das aber ist das ganze Geheimnis hinter Anbietern wie Freenet, Versatel, Arcor oder Telekom, stellvertretend für alle anderen: Man landet bei Problemen immer bei jemandem, der absolut unbeteiligt ist. Und man kann sich sicher sein, dass man für diese Unverschämtheiten auch noch lässig zur Kasse gebeten wird. Denn obwohl man mehrere Tage, Wochen oder sogar Monate nicht telefonieren oder mailen konnte - die Rechnung kommt pünktlich zum Monatsanfang.

Ralph Buchbender
 

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